En mai dernier, le Médiateur national de l’Energie publiait son rapport annuel qui évalue les bons et mauvais élèves du secteur de l’énergie. Comme chaque année, le sujet du démarchage (téléphonique mais surtout porte-à-porte) reste dans le viseur du Médiateur de l’Energie qui note une hausse de leur nombre.
Loin d’être récriminant en l’état puisque cette pratique commerciale est légale en France, il faut tout de même noter que le démarchage est régulièrement pointé du doigt par les médias en raison de pratiques abusives de certains opérateurs.
Pourtant, force est de constater que le démarchage à domicile est une pratique indispensable pour informer les consommateurs qui n’ont pas un accès direct et/ou digital aux nouvelles réalités (notamment tarifaires) du marché de l’énergie. Cette méthode de vente s’adresse donc à un public-cible afin de pallier les inégalités numériques et de territoire. En effet, plus de dix ans après l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie, près d’un tier des Français demeurent encore mal informés sur leurs droits et sur la possibilité de changer de fournisseur. Selon l’étude d’Energie Info de 2018, c’est 34% de la population, soit plus de 20 millions de personnes, qui se dit mal informée sur les nouvelles offres d’énergie et de gaz que garantit l’ouverture du marché de l’énergie.
Ces chiffres sont conséquents et recouvrent en plus une réalité sociale. En effet, toujours selon l’étude Energie Info de 2018, les Français les plus informés restent majoritairement les cadres et les professions intermédiaires, laissant de côté donc les catégories de population les plus modestes, les seniors et plus globalement ceux disposant d’un moindre accès à l’information numérique. Comment, dès lors, atteindre ces populations, si ce n’est en leur présentant des offres concurrentes et économiques directement à leur domicile ? C’est le rôle que peut et doit jouer le démarchage à domicile. Par ailleurs, l’étude met en avant un argument relativement irréfutable qui montre que 70% des Français ont pris connaissance qu’il avait désormais le droit de changer de fournisseur d’électricité parce qu’ils ont été démarchés par un fournisseur concurrent du leur.
Non-exemptes de comportements abusifs qui sont prohibés tant légalement que par les fournisseurs d’énergie, il convient néanmoins de remettre dans le contexte que les pratiques abusives régulièrement évoquées par les médias sont largement marginales. En effet, ces dernières ne recouvrent que 0,2% des actes de vente pour un opérateur comme Engie et moins de 0,1% chez ENI ou Direct Energie.
Cela s’explique notamment parce que le cadre législatif et réglementaire qui régit le démarchage à domicile est stricte. Plus précisément, ce dernier est régi par la loi de 2014 sur la « vente hors établissement ». Sous l’égide du droit des consommateurs, la procédure de démarchage est clairement identifiée selon le schéma suivant : le vendeur doit se présenter, présenter la société qu’il représente et donner des informations exactes, complètes et claires pour aider les clients à faire leur choix. De plus, les ventes à domicile peuvent être annulées si elles ne remplissent pas un certain nombre d’exigences légales et si elles ne sont pas systématiquement accompagnées d’un droit de rétractation.
Ajouté à ces dispositions légales, les entreprises du secteur et par leur intermédiaire les vendeurs s’engagent auprès des consommateurs à apporter une information claire et intelligible. Ainsi, une entreprise comme ENGIE, qui a mis en place tout un panel d’actions pour garantir et satisfaire le consommateur, a créé l’Ecole des Ventes qui forme aux pratiques loyales de vente et d’éthique commerciale. Parmi les bonnes pratiques mises en place par les entreprises du secteur, on peut également signaler les chartes de bonnes pratiques que doivent signer les vendeurs, les contrôles systématiquement prévus après la visite du vendeur chez le client…
Longtemps monopole du groupe public EDF, le secteur énergétique s’est libéralisé en France depuis une décennie grâce à l’Union européenne. Face à l’énergéticien historique, la concurrence est de plus en plus féroce puisqu’aujourd’hui on comptabilise près de 34 fournisseurs d’électricité qui se disputent le marché. On estime qu’EDF perd 10 000 clients par mois au profit de la concurrence. Le rôle du démarchage n’est donc pas à négliger dans ces rapports de force. Il permet à la fois d’offrir des solutions individualisées à chaque foyer afin de répondre au mieux aux besoins et aux ressources de chacun, mais également de répondre à une volonté croissance de passer à une offre plus verte.
