Les médias sociaux intégrant de plus en plus d'applications et de messageries, Harris Interactive a évalué l'impact qu'ils peuvent avoir sur nos modes de communication et d'information à l'ère du conversationnel et des chatbots. Cela montre aux marques où se positionner pour atteindre leur cible efficacement à l'aide ou non de chatbots.
Les applications de messagerie sur les principales plateformes du marché français
Le plus connu de tous est bien évidemment Facebook et il inclut lui-même plusieurs applications : la sienne, Instagram, Messenger et WhatsApp. Il y a également Google, très populaire lui aussi, qui comprend : YouTube, Google+, Hangout et Allo. Nous pouvons nous permettre de parler de certains qui semblent un peu moins connus du grand public comme Microsoft avec ses applications Linkedin et Skype mais aussi de Twitter avec sa propre application, Vine et Périscope ainsi que de Snapchat possédant lui aussi son appli.
Quelles sont les applications les plus fréquentées ?
Il est toujours intéressant de savoir en marketing quels sont les réseaux sociaux les plus fréquentés et par quelles tranches d'âge. Ainsi, Harris Interactive a bien établi l'évolution des socionautes en France avec les plateformes qu'ils fréquentent. Nous découvrons que le réseau social le plus utilisé est Facebook (76% pour les 30 derniers jours), suivi de YouTube (63%) et de Twitter. Ces 3 réseaux sociaux ont connu un usage croissant au cours des 12 derniers mois tandis que certaines plateformes ont eu moins de fréquentation (Google+, Skype) ou ont sont restées stables (Linkedin).
Les réseaux sociaux ont-ils un impact sur la communication ?
Avec toutes ces applications de messagerie, il est intéressant de savoir pour les marques quelles sont les plateformes sur lesquelles les audiences publient, partagent, commentent ou dialoguent le plus. Il est assez impressionnant de réaliser que la génération Z utilise plus les SMS/MMS mais autant les réseaux sociaux que le téléphone pour communiquer avec des proches.
L'impact des réseaux sociaux sur nos relations avec les marques
Il est important pour les marques de savoir la place du dialogue qu'occupe parmi nos attentes concernant leur présence sur les réseaux sociaux. Quelles sont donc les attentes par catégorie ?
Brand engagement et marketing d'influence constituent deux leviers incontournables au-delà du Paid Media d'une stratégie d'activation pour devenir « love brand ».
Harris Interactive fait le point sur la place qu'occupent les marques dans les activités des socionautes et les met en regard des influenceurs marketing (Youtubeurs, instagrameurs, blogeurs mais aussi People, par opposition aux influenceurs « d'opinion » composés des journalistes, intellectuels, dirigeants d'entreprises et des hommes et des femmes politiques). Le rapport Social Life 2017 confirme par ailleurs une présence des réseaux sociaux aux différents moments de vérité du parcours d'achat et y voit autant d'opportunités de contacts potentiels pour les marques en direct ou via les influenceurs.
Conversation avec les Chatbots
L'année 2016 aura assurément été marquée par l'explosion du nombre de chatbots lancés par les marques et les médias. Dans cette course folle au premier qui sortait le sien, certains acteurs sont néanmoins passés un peu trop vite du stade de de POC (Proof of Concept) à celui de l'industrialisation de leurs chatbots, en perdant parfois des réflexes élémentaires qui leur avaient garanti le succès lors du lancement de leurs applications mobiles.
Certains n'ont ainsi pas suffisamment travaillé en amont sur l'arborescence conversationnelle de cette première génération de chatbots à l'intelligence artificielle encore limitée, sur leur personnalité en tant que représentant de la marque ou su exploiter les formats visuels (photos, emojis) pour garantir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante. Tandis que d'autres ne se sont pas assurés que le service envisagé répondrait bien à un besoin où on aurait même une chance d'y rencontrer sa cible, débouchant dans tous ces cas sur une exécution forcément décevante pour leurs futurs utilisateurs.
Bien que l'approche « test & learn » reste évidemment louable pour se familiariser avec ces nouveaux outils, elle ne doit cependant pas faire perdre de vue l'importance de la 1ère expérience pour l'adoption future des chatbots. Sachant que bien exécutés, les chatbots ne manquent pas d'atouts et qu'il serait dommage qu'ils n'attirent pas d'avantage d'utilisateurs.
Après un point sur les principaux atouts des chatbots pour les marques et les médias, Harris Interactive dresse donc un bilan à date sur leur usage, sur leurs principaux avantages et leur niveau d'utilité perçu par les utilisateurs puis le niveau d'intérêt qu'ils génèrent plus globalement auprès des messages inscrits sur des messageries sociales (applications dédiées type Facbook Messenger ou messageries internes de type Twitter).
Un impact sur notre relation à l'information
Les réseaux sociaux occupent une place croissante dans l'accès à l'actualité des plus jeunes générations. Après avoir été longtemps considérés comme de simples « relais » des informations publiées, les plateformes sociales Facebook et Twitter elles-mêmes, admettent être des entreprises de médias.
L'accès fait à l'actualité faite par les réseaux sociaux soulève des craintes assez nombreuses :
- Pour les médias et leur perte de contrôle potentielle face à l'hégémonie des plateformes bien que certains d'entre eux revendiquent un positionnement 100% réseaux sociaux.
- Pour les utilisateurs et leur capacité de démêler le vrai du faux face à la déferlante de fake news mais aussi à se libérer du cocon intellectuel dans lequel les enferment les algorithmes des réseaux sociaux.
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