La concurrence est très importante sur les réseaux sociaux tout comme pour les acteurs du tourisme, c’est ce qu’ils ont en commun. Pour le tourisme, utiliser les réseaux sociaux est une bonne stratégie mais sur lesquels se positionner ? C’est une véritable question à se poser lorsqu’on est à la recherche d’audience pour les marques (compagnies aériennes, hôtels, loisirs,etc). Une étude menée en mai par Sprinklr et Just Amazing nous apporte les réponses (Les 6 grandes leçons de l’étude Travel et Big Data réalisée par Sprinklr)
Facebook roi de l’engagement
Facebook étant le réseau social le plus populaire, c’est sur sur celui-ci que les acteurs du tourisme peuvent avoir le plus d’engagement. En effet, 90% en 2014 et 73% en 2015 des engagements ont eu lieu sur ce média social. Cela veut dire que les gens y ont beaucoup aimé, partagé, commenté des contenus des acteurs du tourisme rien que sur Facebook. On peut en conclure que c’est le roi de l’engagement.
Instagram progresse
Sur le secteur du tourisme, Instagram et Facebook réunissent tout de même 98% des engagements, c’est-à-dire des commentaires, partages, mentions, « likes » des consommateurs. Ils récoltent beaucoup d’engagement car les images ont une place très importante pour les gens et encore plus dans le secteur du tourisme. C’est ce qui fait qu’Instagram récolte 25% des engagements en 2015 contre 8% en 2014.
Twitter, le réseau de la relation client
En ce qui concerne Twitter, sur le secteur du tourisme, il s’impose comme le lieu central de demandes de clients en attente de réactivité. Ce réseau social est un enjeu particulièrement majeur pour les entreprises aériennes devant proposer de la qualité au niveau de l’expérience client personnalisée. Twitter se positionne même comme le numéro un de la relation client avec 83% des mentions.
Trois types de stratégies adoptées sur les réseaux sociaux
Une analyse de 68 marques sur les différents réseaux sociaux a permis d’établir que trois types de stratégies primaient.
Le relationnel
Cette première typologie de stratégie est appelée 2H Chono. La priorité y est le relationnel, c’est-à-dire que les marques doivent s’organiser pour apporter des réponses rapides aux clients, idéalement en moins de deux heures. Cette stratégie est prioritairement adoptée par les compagnies aériennes car la relation client est primordiale pour ces acteurs. Mais la dimension créative restant importante, elle se confirme par une forte utilisation d’Instagram.
Sur 140 comptes analysés, il y a 52% des engagements sur Facebook et 45% sur Instagram. Le temps de réponse est correct puisque seulement de 2h18.
Les photos pour construire une marque
Cette deuxième typologie s’inscrit dans une démarche de construction de marque. Elle est appelée Visual First et on y retrouve surtout les jeunes compagnies aériennes pour lesquelles la publication de contenus créatifs et de photos souvent générateurs de « likes ». Pour ces compagnies, Instagram est un réseau social essentiel dans la stratégie de construction.
Sur 80 comptes analysés, 53% des engagements se font sur Facebook et 45% sur Instagram avec un temps de réponse de 4h36.
La carte familiale
Cette troisième catégorie regroupe surtout les hôtels et les parcs d’attraction, elle est appelée Audience Focus. Elle regroupe, en effet, des marques familiales dont les messages sont construits sur des axes tels que l’humour, le bonheur, l’interaction afin d’attirer des familles.
Sur 231 comptes analysés, 97% des engagements se font sur Facebook et le temps de réponse moyen est de 9h26.
Voici une infographie résumant les résultats des études :
